Helpdesk на Битрикс24: оцифровали приём и маршрутизацию IT-заявок

Производственно-логистическая компания с распределённой филиальной сетью в пяти регионах.

• Более 400 сотрудников в центральном офисе и на удалённых площадках, IT-отдел — 6 специалистов.
• Заявки на техническую поддержку поступали в почту, личные сообщения и по телефону — единого окна для приёма не существовало.
• Часть запросов терялась или дублировалась, а специалисты тратили до часа в день на сортировку и выяснение приоритетов.

Служба поддержки работала в режиме «пожарной команды», а пользователи не понимали, когда решат их проблему. Основные боли:

• Отсутствовала система регистрации: заявки оседали в личных чатах специалистов, руководитель не видел ни количества, ни загрузки.
• Приоритеты определялись интуитивно — критичные сбои могли ждать, пока специалист освободится из разговора.
• Сотрудники дублировали запросы через разные каналы, не получая подтверждения, что заявка принята.

Формулировка задачи: Оцифровать службу IT-поддержки через смарт-процесс Битрикс24. Настроить единое окно приёма заявок с автоматической маршрутизацией ответственных по категориям.

Работу организовали поэтапно:

1. Провели аудит входящего потока: классифицировали все типы обращений (оборудование, доступы, ПО, связь, оргтехника), определили типы приоритетов и ответственных.
2. Вместо стандартных сущностей CRM создали смарт-процесс «IT-заявка» с уникальными стадиями и полями: Новая → Назначена → В работе → Ожидает запчасти/подрядчика → Решена → Подтверждена заявителем.
3. Настроили форму подачи на корпоративном портале: сотрудник выбирает категорию, описывает проблему, прикрепляет скриншот. Система автоматически определяет приоритет по типу инцидента и назначает ответственного.
4. Автоматизировали коммуникации: сотрудник получает уведомление о смене статуса заявки на портале, может подтвердить решение или отправить заявку на доработку.
5. Провели обучение IT-отдела и презентовали систему сотрудникам компании, записали короткие видеоинструкции по подаче заявок.