- О клиенте
Производственно-логистическая компания с распределённой филиальной сетью в пяти регионах.
- Более 400 сотрудников в центральном офисе и на удалённых площадках, IT-отдел — 6 специалистов.
- Заявки на техническую поддержку поступали в почту, личные сообщения и по телефону — единого окна для приёма не существовало.
- Часть запросов терялась или дублировалась, а специалисты тратили до часа в день на сортировку и выяснение приоритетов.
2. Задача клиента
Служба поддержки работала в режиме «пожарной команды», а пользователи не понимали, когда решат их проблему. Основные боли:
Формулировка задачи: Оцифровать службу IT-поддержки через смарт-процесс Битрикс24. Настроить единое окно приёма заявок с автоматической маршрутизацией ответственных по категориям.
- Отсутствовала система регистрации: заявки оседали в личных чатах специалистов, руководитель не видел ни количества, ни загрузки.
- Приоритеты определялись интуитивно — критичные сбои могли ждать, пока специалист освободится из разговора.
- Сотрудники дублировали запросы через разные каналы, не получая подтверждения, что заявка принята.
Формулировка задачи: Оцифровать службу IT-поддержки через смарт-процесс Битрикс24. Настроить единое окно приёма заявок с автоматической маршрутизацией ответственных по категориям.
3. Что сделали
Работу организовали поэтапно:
- Провели аудит входящего потока: классифицировали все типы обращений (оборудование, доступы, ПО, связь, оргтехника), определили типы приоритетов и ответственных.
- Вместо стандартных сущностей CRM создали смарт-процесс «IT-заявка» с уникальными стадиями и полями: Новая → Назначена → В работе → Ожидает запчасти/подрядчика → Решена → Подтверждена заявителем.
- Настроили форму подачи на корпоративном портале: сотрудник выбирает категорию, описывает проблему, прикрепляет скриншот. Система автоматически определяет приоритет по типу инцидента и назначает ответственного.
- Автоматизировали коммуникации: сотрудник получает уведомление о смене статуса заявки на портале, может подтвердить решение или отправить заявку на доработку.
- Провели обучение IT-отдела и презентовали систему сотрудникам компании, записали короткие видеоинструкции по подаче заявок.
4. Результаты
- Потери заявок исключены полностью: все обращения фиксируются в смарт-процессе
- Руководитель видит реальную загрузку каждого инженера и может перераспределять ресурсы на основе данных, а не субъективных оценок.
- Сотрудники компании положительно оценили новый сервис: прозрачность статусов и автоматические уведомления снизили количество звонков в IT-отдел со словами «Как там моя заявка?».