- О клиенте
Розничная сеть товаров для дома и ремонта, 25 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске.
- 1000 сотрудников: персонал магазинов, складские работники, офисные отделы, региональные управляющие.
- Коммуникация велась в десятках чатов, рассылок и бумажных объявлений — найти нужный документ или контакт ответственного было непросто.
- Заявки на ремонт касс, доступы к системам, справки 2-НДФЛ и заказ канцелярии отправлялись по почте или через мессенджеры, часто терялись и не имели прозрачного статуса.
2. Задача клиента
Информация и внутренние сервисы были рассеяны, а процессы — непрозрачны. Основные проблемы:
Формулировка задачи: Построить корпоративный портал, который станет главным цифровым хабом компании: объединит базу знаний, новостную ленту, каталог сотрудников и автоматизирует подачу заявок в IT-отдел, HR-службу и административно-хозяйственный блок. Интерфейс должен быть интуитивным, чтобы портал приняли сотрудники любого возраста и уровня цифровой грамотности.
- Отсутствовала единая точка входа: актуальные регламенты, инструкции и новости жили в разных местах, сотрудники использовали устаревшие версии документов.
- Обработка внутренних запросов была хаотичной: заявки поступали в личные сообщения, исполнители не фиксировали сроки, а заявители не знали, на каком этапе решение.
- Руководство не имело инструмента для массового информирования коллектива, а обратная связь собиралась стихийно.
- Новички долго входили в курс дела, потому что не существовало структурированной базы знаний и адаптационных материалов.
Формулировка задачи: Построить корпоративный портал, который станет главным цифровым хабом компании: объединит базу знаний, новостную ленту, каталог сотрудников и автоматизирует подачу заявок в IT-отдел, HR-службу и административно-хозяйственный блок. Интерфейс должен быть интуитивным, чтобы портал приняли сотрудники любого возраста и уровня цифровой грамотности.
3. Что сделали
Работу организовали в виде последовательных этапов:
- Провели серию глубинных интервью с представителями каждого подразделения: выявили типовые сценарии поиска информации, маршруты подачи заявок и частые «боли» — это легло в основу архитектуры портала.
- Спроектировали логическую структуру разделов: база знаний с древовидным каталогом регламентов и видеоинструкций, новостной блок.
- Развернули корпоративную платформу на серверной инфраструктуре компании.
- Собрали и структурировали базу знаний: более 50 документов — от должностных инструкций до стандартов обслуживания покупателей.
- Настроили автоматизацию заявок: создали три цифровых сервисных линии — IT (доступы, ремонт оборудования), HR (справки, отпуска, командировки), АХО (канцелярия, транспорт, пропуска). Заявка заполняется по шаблону, автоматически назначается ответственный, устанавливается SLA-таймер.
- Внедрили новостную ленту: сотрудник видит публикации своего города и общекорпоративные новости.
- Провели обучение онлайн и записали короткие видео по каждому разделу портала.
4. Результаты
- Среднее время поиска актуального регламента сократилось с 15–20 минут до 30 секунд — все документы теперь в одном месте.
- Обработка внутренних заявок ускорилась в 3 раза: срок закрытия типового запроса снизился с 2 рабочих дней до 4–5 часов, все статусы прозрачны для заявителя.
- Количество просроченных заявок упало почти до нуля.
- Единая лента новостей заменила 12 разрозненных чатов и почтовых рассылок — вовлечённость персонала в корпоративную жизнь выросла, судя по опросам, на 40%.
- Адаптация новых сотрудников ускорилась: достаточно отправить ссылку на стартовый раздел базы знаний, и человек самостоятельно изучает регламенты, оргструктуру и необходимые инструкции.
- При уходе сотрудника его учётная запись деактивируется мгновенно — доступ к внутренним документам и базе клиентов прекращается, что надёжно защищает информацию компании.